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平安数科以互联网+为契机,提升客户体验和价值
发布时间:2015-10-08 11:35
文章来源:中国服务外包网
作者:平安数据科技有限公司
责任编辑:程雨枫
[摘要]平安集团作为一家综合金融服务提供商,在年初,马明哲董事长就提出了“四个市场、两朵云、一扇门”互联网金融格局,围绕“医、食、住、行、玩”等需求,从生活切入,搭建互联网金融平台。

背景介绍

在今年的十二届全国人大三次会议上,李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划,利用互联网平台和信息通信技术,把互联网和包括传统行业在内的各行各业结合起来,在新的领域创造一种新的生态。

平安集团作为一家综合金融服务提供商,在年初,马明哲董事长就提出了“四个市场、两朵云、一扇门”互联网金融格局,围绕“医、食、住、行、玩”等需求,从生活切入,搭建互联网金融平台。在传统业务领域,集团也在利用移动互联、云计算为代表的现代科技,探索出“互联网+保险”新模式。

平安数科在互联网+领域的创新

平安数据科技作为平安集团的大后援,员工数量超过1万名,公司布局全国,在四川、广东、安徽、河南、江苏等9个地区设立集中作业中心;提供的外包服务包括客户服务、信审催收、财务服务、人力资源服务、文档等,涉及保险、银行、投资、互联网等领域。近两年,我们的客户也从整个集团扩展到集团之外,向外部优秀企业提供外包服务。

在整个行业和集团向互联网+转型的道路上,如何更好地向他们提供更专业的服务外包服务,以适应环境变化和客户需求?这是我们不断思考的问题。一方面,我们在原有的服务基础上,不断创新,及时调整服务模式,满足客户在互联网+新形势下的服务需求;另一方面,平安数据科技也在拥抱互联网+,利用互联网的平台进行商业模式的创新,为客户提供增值服务。

为满足客户互联网+变革中的多样化需求,数科不断调整自己的服务模式,帮助客户实现变革。在服务渠道上,我们提供立体式、多样化的客户服务渠道。在原有电话客户服务的基础上,新增了微信、微博、视频等渠道,满足客户多样化需求。

推出新一代电话客户联络平台,实现95511智能语音导航

针对电话客服“进门难”的问题,平安数科规划新一代电话客户联络平台,打破原有从IVR菜单节点入手改造模式,从用户需求出发,规划整体语音导航功能设计,实现菜单扁平化。

导航整体设计遵从尊重客户意愿,布局整体导航流程如下:拨打95511—选择进入智能语音系统—人机交互,利用语音指令获取对应服务—发生错误时,系统做出及时有效响应—完成后,离开智能语音系统。95511智能语音系统实现后,将会在以下方面提升客户体验:

一、提供客户更多选择:在入口方面,采用分键接入和导航入口两种选择,客户可根据需求自己选择;在出口方面,根据业务办理完成情况,提供返回IVR菜单、返回导航首层等差异应对;

二、节约客户等待时间:通过人机交互直达节点、优先处理高频业务和支持模糊表达;客户不用按键只要说话就可办理业务,系统将通过语音识别需求,直接转接到相应的客服节点。

三、提升错误应对效率:区分错误场景,差异引导;柔和的状态下纠正错误。当语音无法识别时,将转接到人工服务平台服务。

目前智能导航语音系统已在上海地区试行,未来将在全国推行,提升客户服务体验和满意度。

应用众包思维模式,构建数据录入互联网众包平台

数科利用互联网+,拥抱变革,进行商业模式的创新。在当前互联网+的大势下,数科深刻理解到互联网与工业融合的创新日益活跃,各种新模式新业态层出不穷,只有深度融入互联网思维,主动创新,方能在互联网时代纵横捭阖。因此,平安数科应用众包思维模式,构建数据录入互联网众包平台,改变传统的数据录入作业模式。

传统模式下,为了将每天数十万张表单上填写的内容转化为电子数据,需要数百名员工以手工录入的方式完成,投入高、效率慢。而在互联网众包模式下,建立文档业务一体化平台,拓展学校、游戏、众包等业务处理轻渠道,将数据录入工作转化为游戏录入、网购优惠互动、学校生产性教学等多种场景并存的处理模式。通过这寓教于乐的平台作业,实现文档业务多渠道处理,平安数科用积分管理将生活、生产相衔接,用积分互通引入了外网流量。

未来,数科将在此平台上进一步深化互联网的应用及流量挖掘,打造完整、全面开放的数据交易平台,实现分包商和下流散户的自主挂牌交易,真正实现流量为王的互联网运作。为平安集团和客户提供新的客户体验,进一步创造新价值。

互联网+给我们带来了机会,以互联网驱动商业价值,更大化地为客户提供增值服务,将是制胜王道!平安数据科技相信,以客户为中心,提升客户体验,为客户创造价值是永不过时的服务理念。


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